天猫客服绩效考核需要考核什么(天猫售后客服kpi考核)

1、营业额2、询单到最终付款成功率3、客单价4、协助跟进人数5、旺旺回复率6、响应时间当然，依然是客服的营业额、成功率、客单价这里我会为大家逐个分析下：1、营业额即通过客服落实的付款金额2、成功率即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，那么客单价为30000/100=300元客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，静默下单(即不通过客服落实顾客自助拍下)的客单价。

天猫客服绩效考核需要考核什么？

1、营业额

2、询单到最终付款成功率

3、客单价

4、协助跟进人数

5、旺旺回复率

6、响应时间

当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价这里我会为大家逐个分析下：

1、营业额即通过客服落实的付款金额

2、成功率即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数

3、客单价客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元

客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个天猫店铺的营业额通过各项数据佐证，静默下单(即不通过客服落实顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性

4、协助跟进人数这项先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上

秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进

协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况

5、响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关

一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉

6、旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态

旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？

对天猫客服来说，自然也需要遵守平台的规则，同时还要接受平台和卖家的考核，只有考核达标了，才能够更好的增加收入，好的客服绩效管理软件会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效

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