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实习生 江宇婧 澎湃新闻记者 吕新文

近日，安徽省铜陵市的周先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu。thepaper。cn）反映，他2021年11月9日，通过网购平台购入了一部红米K40。2022年2月4日，他在接听电话时，手机屏幕突然破裂。周先生联系小米售后协商维修，至今未得到一个合理的解决方案。

3月20日，澎湃新闻就此事联系了小米售后。客服回应称，由于消费者手机破损程度较为严重，因此维修费用偏高，消费者不愿接受，公司后续还会与消费者进一步协商。

3月21日，周先生说，目前小米客服给出最新回复，尽量为他争取免费维修屏幕、电池和主板，更换后的零部件质保三个月。

小米售后服务记录单 受访者提供

消费者投诉

周先生称，他2021年11月9日通过网购平台购入一部红米K40，最初，这部手机一直使用正常，未出现任何异样。但使用不到三个月后，2022年2月4日，周先生发现，自己在户外接听电话时，尽管手机音量设置也已调至最大，但听筒传出的声音依然很小。为了更好地听清声音，他将手机尽量贴近自己的耳孔。这时，“咔嚓”一声，手机屏幕突然从正中间裂开，自己的脸颊也被轻微擦破。

“我将手机贴近耳朵的动作使用的是正常力度，也是本能反应，发生这一情况是意料之外的。”周先生说，他本以为是自己贪图小便购入了假货，但2月6日致电小米官方客服，经核实，该手机为正品。

周先生认为，既然自己购买的不是假货，那小米手机是支持全国联保的。他联系小米客服希望可以协商一个维修方案，但小米客服在未经检测的情况下，就立即回复“人为因素导致屏幕碎裂，不在保修范围之内”，周先生认为这一回复很不合理。

在周先生的要求下，小米客服同意让他将手机寄回。周先生说，收到货后，小米客服以“外观破损”为由，拒绝了他的免费维修申请，并提出“更换显示屏与电池，共789元，另需55元的加工费和快递费，总计844元。机身受外力变形严重主板后期可能不稳定，用户自行考虑是否维修”的维修方案。

“手机仍在保修期内，小米公司应该免费维修。”周先生称，经多轮协商，他同意了小米方提出的以“两折优惠”更换屏幕与电池的方案。但当他询问小米客服主板有无更换的必要时，客服表示建议更换，并给出了1800元的报价。听到这个报价后，周先生感到很疑惑，“手机购入时花费了1799元，官方售价也才1999元，更换主板却需要1800元，这让我无法接受”。

企业回应

接到周先生的投诉后，澎湃新闻就此事联系了小米售后。客服表示，该笔订单目前还在与消费者协商中，由于该消费者的手机破损程度较高，维修所需的费用自然就会高一些，但维修金额都是在官方的标准下进行评估的。如若消费者对维修费用有疑义，公司还会与消费者进一步沟通。至于屏幕突然破裂的原因，客服表示尚未确定，还需进一步检测。

3月21日，周先生向澎湃新闻反馈称，目前，小米客服给出最新回复，尽量为他争取免费维修屏幕、电池和主板，更换后的零部件质保三个月。

责任编辑：汤宇兵

校对：刘威