1、服务质量管理取决于顾客对服务质量的期望，与顾客实际感受到的服务质量水平进行比较。
2、如果顾客体验到的服务质量水平高于或等于顾客期望的服务质量水平，顾客就会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量；反之，会认为企业的服务质量水平较低。
3、由于技术质量涉及技术的有形内容，容易让顾客客观感知和评价，而功能质量是指企业如何提供服务，顾客如何获得服务，涉及服务人员的外貌、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为等。
4、与此相比，它更加无形，所以很难做出客观的评价。
“张承辉博客” 客户服务质量控制怎么写（客户服务质量控制？） https://www.zhangchenghui.com/240768